Met de IT Service Management app bent u in staat om overal inzicht te krijgen in het incidentproces. Deze selfservice app geeft klanten zelf de mogelijkheid om het incident in te dienen en de status van het incident te monitoren. Voordeel hierbij is dat de kosten van het afhandelen van incidenten zal dalen en de klant een beter zicht krijgt op de afhandeling van zijn incident.
De ITSM app beschikt over de volgende functionaliteiten:
• Aanmaken van een nieuw incident
• Toevoegen van tekst en bijlagen aan een bestaand incident
• Efficiënt beantwoorden van vragen vanuit de servicedesk
• Escalatie functionaliteit voor de klant
• Mogelijkheid om vanuit de historie een nieuw incident aan te maken
Klanten melden eenvoudig en snel incidenten aan
Klanten maken een foto van de foutmelding, geven een korte omschrijving en dienen het incident in. Wanneer het incident complexer is, kunnen klanten een uitgebreidere omschrijving geven. Uw klanten hebben in de app direct inzicht in alle openstaande incidenten. Medewerkers van uw klanten kunt u verdelen in twee groepen: een gebruiker en supervisor. Het verschil tussen beide is dat de supervisor alle incidenten van uw klant ziet, terwijl de gebruiker alleen zijn aangemaakte incidenten ziet in de app.
Status incidenten
In het incidenten overzicht kunnen uw klanten direct de status van uw incident zien. Klanten zijn zelf in staat om te filteren op bijvoorbeeld de status van het incident. Een handige functionaliteit om snel vragen tussen uw servicedesk en uw klant in te kunnen zien. Wanneer uw servicedesk vragen aan klanten stelt, willen klanten snel antwoord geven. Zij willen immers dat het incident zo snel mogelijk opgelost wordt. Uw klanten kunnen in de app lteren op status, bijvoorbeeld ‘wachten op klant’. Op basis hiervan kunnen zij snel zien of ze nog vragen moeten beantwoorden. Na het opslaan van het antwoord zal dit incident een andere status krijgen zodat uw servicedesk medewerker ziet dat het incident verrijkt is met informa e. Op deze manier werken uw klanten en uw servicedesk e ciënter samen om het incident op te lossen. Uiteraard is het mogelijk om vanuit het incident direct naar de servicedesk te bellen of een mail te sturen.
Escalatie
Het kan voorkomen dat uw klanten de beleving hebben dat de oplostijd van een incident te lang duurt. Klanten zijn in de app in staat om het incident te laten escaleren. Uw servicedesk ziet dat het incident geescaleert is en kunnen direct contact opnemen met de klant.